ESTRATEGIAS DE NEGOCIACION EN SITUACIONES DE CRISIS

Partamos de la base de que cualquier proceso de negoción inicia con un elemento detonante. El detonador genera un relato con matices de verosimilitud para conseguir credibilidad y espera el momento oportuno. ¿Cuál es el mejor momento? ¿El que provoque más impacto social o mediático o el que más convenga por la coyuntura política? Por tanto, cualquier proceso de negociación se inicia con una crisis.

Si consultamos los medios de comunicación podemos comprobar que a diario existen situaciones de crisis. ¿Cuántas son fortuitas, y cuántas estratégicas? Si hacemos un seguimiento de algunos temas, se detectan fácilmente. Si alguien pierde es porque alguien gana. Esa es la primera reflexión que nos viene a la mente cuando lo que hay en juego es poder, desgaste político, imagen o interés electoral.

Debemos de hablar de lobby informativo como una herramienta que crea clima para sentar las bases del proceso de negociación en unas condiciones más favorables para el detonador. Una acción de lobby informativo requiere que sea sostenida en el tiempo, definida, se usen prescriptores, sea multicanal, y afecte a un grupo numeroso de usuarios para lograr un grado adecuado de dramatismo para que exista un reconocimiento explícito, clave para atender una situación de crisis.

Por tanto, si lo medios crean un clima adecuado, las redes sociales hacen su trabajo con ciertos videos o fotografías de impacto que pueden ser reales o no y generan esa viralidad pretendida, afecta a usuarios de forma directa y transversal, y lo más importante, se proyecta sobre un responsable, tenemos los ingredientes para generar una crisis que provoca la apertura de un proceso de negociación.

Los objetivos pueden ser varios: acción de desgaste político o de interés electoral; desgaste de imagen personal de un líder o de una administración; iniciar un proceso que puede ser más amplio y que solo sea un paso dentro de una estrategia más amplia relacionados con temas de gestión que traten de afectar a la reputación… El origen suele estar alejado de la comunicación, pero es noticia. Toda crisis es noticia.

La clave para plantear de forma adecuada un proceso de negociación provocada por una crisis pasa por estos 10 aspectos:

  1. Usar las más mismas herramientas que usó el detonador, en especial los medios y canales de comunicación manifestando su deseo de dialogar para solventar el problema.
  1. Actuar de forma inmediata asumiendo, si fuera el caso, la realidad de lo ocurrido y plantear medidas de carácter urgente para cortar el flujo mediático que siempre presiona en una negociación.
  1. Centrar el discurso en la atención a las víctimas actuales y las posibles, al igual que sus familiares. Y anunciar “medidas de urgencia” para paliar la situación de forma inmediata, siempre buscando un beneficio común para la comunidad.
  1. Abordar con diferentes canales a todos los públicos afectados por la crisis antes de iniciar alguna concesión en el proceso negociador.
  1. Comunicar a los públicos objetivo es una táctica negociadora: usuarios, funcionarios, grupos políticos, contratistas de servicios y proveedores.
  1. Busque siempre una orientación a su estrategia negociadora vinculada a elementos de beneficio mutuo, con el deseo permanente de que esta situación no se vuelva a producir.
  1. Poner fecha de caducidad a los hechos dará fecha de caducidad a la negociación, lo que le provocará comenzar antes la recuperación de la reputación.
  1. Generar en el entorno negociador las condiciones de gestión nuevas que eviten hechos similares haciendo partícipe al detonador. La transparencia siempre funciona y le ayudará a que la negociación sea corta y así evitar desgaste.
  1. Ser creativo en el planteamiento de las alternativas negociadoras donde la propuesta sea lo que se propone y la mejora sustancial por encima de una solución sin más.
  1. Mida las consecuencias políticas y en su caso trate de buscar a un encargado que asuma la responsabilidad. Esto es política y hay que asumir responsabilidades.

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Juan Quesada Aguilera

Licenciado en CC de la Información por la UCM. Master en Comunicación Empresarial por UNNE. Director General del Grupo de empresas MOSAIQ dedicado a la consultoría política e institucional. Es profesor en diferentes universidades de América y autor de diferentes publicaciones dedicadas a la vocería. Es consultor del BID y de Naciones Unidas. Ha participado en 38 procesos electorales en: España, México, Honduras, Guatemala, Venezuela, El Salvador, Perú, Paraguay…

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